クレームは有難い事です - 店長のカルマ

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クレームは有難い事です

皆さんは感動したお店に行った場合何人の知人に

その店の良さを伝えますか?



逆に対応や不備のあったお店での出来事は何人の

知人に愚痴をこぼしますか?



本日はクレームについて話します。

上記の質問についてですが、良い出来事と悪い出来事

があった場合、統計的には良い事より悪い事の方が

人に伝える人数が多いと言われています。



皆さんはどうでしょう?

本当はイイことだけを伝える人間になりたいですね。



でも現状は悪い事の方が興奮状態にあり、会う人会う人に

愚痴をこぼすと言われています。

(クレーム人数の10倍が内容を知る)


店で起きたたった1件のクレームが10人以上の人に伝わり、

伝わった人全員にマイナスの印象がついてしまいます。

ですから起こったクレームは1件だけと捉えるのは危険です。



実際クレームが発生すれば気持ちもダウンしがちになりますが ・・・



でもそもそもクレームは有難いことなんです。



お店に何か不備がありその点を指摘して頂いてる訳ですから。

こちらが気づいたミスに対してクレームを言って頂けなかったら

お客様は多分もう二度と来ないと思っていることでしょう。

指摘して頂けるというのは ゛次回までに改善しなさい゛

゛改善したらまた次も来るよ゛ と言っているようにも感じます。


そういう視点で物事を考える事と、あと大事なのは


起こったクレームに対しては迅速な対応が必要です。


対応のまずさで更にお客様をエキサイトさせるのはもってのほかです。



ですから


なぜこの様な事が起きたのか?(現状分析)

今後どうすれば起きないのか?(対策)

同じことが起きていないか?(再確認)



等々を分析する必要があります。


クレームはお客様の 有難い声 と捉えお店全員で知恵を出し合い 


゛クレーム0゛ を目指しましょう!



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