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- 店長のカルマ

感謝心


私達の仕事はお客様が来店して頂いて成り立っている仕事。


極論を言えば来店 0人 では売上0円・利益も勿論なしでの 大赤字 です。


ですから日々お客様が来店して頂ける事に感謝しなければならない。



常に毎日が真剣勝負であるべき。



私達のサービスするお客様は一日50人・100人・300人・500人と、


もしくはそれ以上と、特に繁盛期はどこの店も忙しくて大変です。


ですがお客様にとってはその日その時間だけ来店して頂いている。



問いたいのはその日1組目のお客様と仮に500人目のお客様とのサービスの


差はないかという事です。


忙しくなって特に長時間入ってると当然疲れもあります。


でもお客様にとってはお店が忙しいとか暇だとか関係ありません。


満足するサービスがほしいだけですから。


そう考えるとやはり疲れも見せず、見せるのは 最高の笑顏


常にベストを尽くす事が必要ですね。
 

 

ですから来店して頂いたお客様には 感謝心 を言葉だけでなく


体現していく事が責務です。



まずは社員・もしくは管理者が率先してお客様第一優先で取り組める


ようにしていきましょう。



今後は個別対応力

現在の接客は個別対応力が求められている。



例えばある店舗では元気で大きな声を皆で出し、店の活気を

演出したりしています。

勿論アルバイトさんの士気を高める意味ではいいですがここが

店舗の自己満足で終わらせてはならない所ですね。

果たして元気良さがお客様からはどう映っているか?

元気で 『活気あるお店』 ととって頂けるお客様もいらっしゃれば

逆にお客様にとってうるさくて落ち着かないお客様もいるはずです。


「ここのお店は元気が売りでそういうスタンスでやっている。

だからこの店に合わないお客様は来なくていい」


ここが店のスタイルと言えばそれまでですが、でも様々な層のお客様を

獲得しなければチャンスロス(機会損失)にもつながります。


皆さんにもこの店が良かったなぁまた来たいなぁと思う要素に必ず


必ずそこには店員さんの立居振舞 があったと思います。


なので店の接客の戦略は活気的な雰囲気も大事ですがそれよりも個別対応力

に力を入れていく事がより必要であるということです。


店全体の活気はあっても個別対応力がマニュアル通りではとても残念ですね。


ではどういう事をすれば良いか?

皆さんはどのような店員さんに好印象を持ちますか?



まずは当たり前ですけど何よりも 笑顔での対応 ですね。

たまに無表情での対応される時があるんですけど本当に勿体ないですね。

笑顔のアイコンタクト対応されるとこちらまで感染してしまいます。



次に形のはまった マニュアル対応ではない こと。

マニュアルはあくまで新人さんが一定レベルまで引き上げるためのツール。

その一定基準からはみ出した対応力をせねばお客様から好印象は頂けません。

ですから常に一言会話を意識させるとか。

そういった日々の訓練で接客マインドを上げていく必要があります。



後はお客様が何を求めているかの 洞察力 です。

お客様の背景をよく見て考え行動するという事です。

以前にも申し上げた通りサービスとはお客様にこちらから

さりげなく最善の事を行う事。

今お客様が求めている事をピンポイントで行えればもう

お客様はその店員さんのファンになります。




そのファンになるような事の出来る店員が一人だけでなく

二人・三人といれば 「店員さんいいやん」 から 「この店いいやん」

に変わってくれるはずです。(関西弁ですみません)

ですから一人一人の個別対応力は非常に大切でしいては店の評価にも

繋がってくるという事です。




こらからも日々の中で、しっかりと個々の目的意識持たせ、接客マインド力

を高めていける共育をしていきましょう!





洞察力は店長として必須項目です

店長のスキルとして洞察力というものも必要です。



今後のマーケットの先見性は勿論、人に対しての先読みもし、

鋭く的確なアドバイスを送る。

そういうスキルも身に付けていかねばなりません。


今後流行るべきマーケットスタイルは情報弱者に

ならないよう普段からのありとあらゆる情報に

耳を傾けて行く事が必要。

この辺りは自身のずれのないマーケット意識で

改善していく事は可能ですが、難しいのは

対人関係の洞察力です。



まずは人に対して興味を湧くところからスタートです。



普段から

この人はどういう考えを持っているか?

この人はどういう行動を起こしているか?

この人は何に対して反応がいいか?



等々相手の背景を考えてみる事が必要です。


背景が見えてくれば次はこの人の行動パターンを

読み取ります。

相手の行動パターンが自分の思考と

マッチすれば洞察力の第一段階が済みます。



大事なのはここからです。

相手を見抜くだけでは何も変化も起こりません。



先入観を捨て良く観察し、相手が必要とする情報を

提供してあげる事が大切です。

時にはその人の行動過程を説明し、叱る・誉めるを交える

事も必要ですね。




洞察力を身に付けるために必要な事


① 先入観を捨て相手をよく見てまずは興味を湧く。

② 普段から相手の背景を考える。

③ 相手の行動と自分の思考をマッチングさせる




そして何より大切なのが最後の行動です。

対お客様でもそうですが相手が何をしてもらったら嬉しいか?

良く考えて行動する事が必要です。

単純な所ですが良く相手を観察してアクションを起こしていきましょう!


動機付け

最近の学生アルバイトに思う事。



現在のアルバイトさんの傾向で気になるのが

アルバイト自体の目的意識であったり、意欲で

あったり最初は欠如している子が非常に多いように

感じる。




アルバイトの目的自体が希薄な為、プライベート第一で

自分の予定入れてから空いている時間でアルバイトをする。

店側として手薄でシフトインしてほしいのに

入って頂けない。

自分達で勝手にシフトチェンジしたり、

頻繁に風邪ひいて休んだり(嘘が多い)

そういったアルバイトが多い等良く聞きます。



アルバイトさんは現状のアルバイトが楽しくないのでしょうね。


全ては店側の招いている結果です。



勿論アルバイトさんの遊びたい気持ちも分かります。

でも出来る限りの協力姿勢を持ってもらう事は必要なので

全ては最初の面接やトレーニングありきかなと思う。




要はどういう位置づけでアルバイトして頂くかであったり

最初にきちんとした動機づけが出来ないのが原因です。




アルバイト自体が楽しければアルバイトさんは店に必ず協力してくれます。

シフトの協力面だったり、店がやろうとするイベントだったりも

率先して協力してくれます。


その為には普段からのコミニュケーションとアルバイトさんの

方向性を導いて上げる事が必要です。


方向性を示すのにも個人の目標。

マンネリを防ぐのにも個人目標。



そういった事を個別のミーティングでしっかりと与えて

あげる事が必要ですね。




その行動に時には誉め、時には叱咤激励し、

しっかりと店全体だけでなく個人に目を向ける事が必要です。




こういった事を実践出来ればアルバイトさんもアルバイトが

楽しくなってくれやりがいも感じられるはずです。




接客する時も一人が多いですよね。



今後は個人の能力が店の質を問われます。


個人の力が店に活力を与えてくれます。




普段から最低インしたアルバイトさんには一つ新しい事を教え

しっかりと目的意識を持ってもらえるようにしましょう!



行動力(実行力)

先日も大阪市内へセミナー行って来ました。

最近良くセミナーへ参加しますが、頭でっかちには

留意しようと思う。


セミナーへ参加する事で、色々な知識も習得する訳ですから

それであたかも自分がレベルアップした気持ちになるのは

早々ですよね。


やはり一番大切なのは 行動力 ですね。



セミナーで得たマインドを行動力にリンクさせなければ

何も変わらないですよね。



行動を起こさなければその土俵にも上がらない訳ですから

何ひとつ生まれる事はありません。

 

行動を起こせば勿論失敗する事だってあります。

が!失敗から得られる事は当たり前ですがあります。


同じ事や似たような事を行う場合は必ず次に生きてくるという事です。


経験 という財産がある訳ですから。




でももっとより具体化すると 行動力 より実行力 の方がいいですね。




行動力は考えて行動する事。
 

実行力はきちんと目的・目標を持って行動する事。




以前目標については明確にという事を綴りましたが

やはり目的・目標を持った行動力(実行力)を起こす方が

よりスマートです。

 

行動は一歩前へ進まなければ何も始まらないし、何も起こりもしない。

勇気を持って行動することにより昨日とは違う自分自身が見い出せるはず。



何事もフットワークを軽く心掛けていきましょう!


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